Uber Eats est une plateforme en ligne mise en place par la marque Uber et permettant de commander des repas dans les restaurants à proximité et de se faire livrer à domicile. Selon les statistiques, 30 % des clients français ont commandé au moins 12 fois via l’application durant l’année 2021.

Les commandes sont ainsi prises au niveau des établissements partenaires et leur livraison est assurée par des coursiers indépendants. Si vous avez commandé des repas via Uber Eats et qu’ils sont soit arrivés en retard, non conformes ou incomplets, alors il vous est possible de faire une réclamation. Cet article vous dit tout sur les démarches à suivre pour déposer une réclamation auprès d’Uber Eats et comment vous adresser à son service client.

Les motifs de réclamation auprès d’Uber Eats

Vous pouvez faire une réclamation dans différentes situations :

• vous n’avez jamais reçu votre commande,
• votre commande est arrivée en retard. Ici, il faut noter qu’Uber Eats vous fournit une estimation horaire concernant la livraison. En conséquence, un retard important peut être dommageable,
• la commande est incomplète. Tous les produits commandés ont bien été facturés, mais vous ne les avez pas tous reçus,
• la nourriture de la commande est abîmée. Elle a probablement été malmenée lors d’un transport agité,
• votre commande Uber Eats est froide,
• la commande n’a pas été livrée à la bonne adresse,
• vous avez eu un souci avec le livreur.

Certaines de ces situations peuvent faire l’objet d’un remboursement partiel ou total. Dans certains cas, la procédure peut s’avérer un peu plus longue.

Contactez le service client d’Uber Eats

La première option qui s’offre à vous est de contacter le service client Uber Eats via différents canaux. Typiquement, les grands groupes tels qu’Uber Eats ont un service client réactif, prêt à trouver une solution à votre problème.

Le numéro de téléphone du service client

Vous pouvez déposer une réclamation auprès d’Uber Eats en contactant son service client par téléphone et en échangeant avec un conseiller du service après-vente. Il vous suffit de composer le 08 05 08 42 84. L’appel est non surtaxé. Les conseillers sont joignables du lundi au vendredi entre 9 heures et 18 heures.

Toutefois, il convient de souligner que ce numéro est consacré uniquement aux commandes en cours. Si vous n’êtes pas dans cette situation, alors vous serez redirigé vers le site web, notamment au niveau de la FAQ.

S’il n’y a alors pas de numéro de téléphone pour joindre le siège social Uber Eats France, vous pouvez vous tourner vers le numéro du siège européen aux Pays-Bas. Appelez le 0031 (0)20 8082778, ou bien le numéro du siège mondial de Uber Eats aux États-Unis : +1 866-576-1039.

Joindre le service client sur les pages des réseaux sociaux

Pour déposer votre réclamation auprès d’Uber Eats, vous pouvez également échanger avec le service client sur les réseaux sociaux :

• sur Facebook, sur le compte officiel du groupe,
• sur Twitter : le service client y est présent à travers sa page Uber Eats France (@ubereats_fr),
• sur Instagram, avec le compte @ubereats_fr.

Adressez-vous au service client Uber Eats par mail

Le service client d’Uber Eats est également joignable à l’adresse mail suivante : support@uber.com. Toutefois, il faut savoir que cette option peut prendre plus de temps. Par conséquent, votre demande ou réclamation ne sera pas rapidement prise en charge.

Contactez le service client via l’application

Lorsque vous vous connectez à l’application Uber Eats, vous pouvez effectuer des réclamations et entrer en contact via un service de chat. Vous n’aurez qu’à cliquer sur la commande en question et suivre les instructions. Le chat en direct permettra à votre conseiller d’accéder à toutes les informations.

Par ailleurs, à partir de votre espace client sur l’application, vous avez aussi la possibilité d’obtenir directement les coordonnées du restaurateur. Vous serez alors en mesure de lui demander de modifier une commande. Dans le cas où il y aurait une erreur, alors le restaurant pourrait vous apporter une solution avant que vous n’envisagiez de déposer une réclamation.

Écrivez un courrier postal à Uber Eats

Si vous n’avez pas pu obtenir satisfaction à partir de l’application et des autres moyens de contact, alors pensez à déposer votre réclamation par courrier. Pour ce faire, il faudra rédiger votre réclamation de sorte qu’elle soit nettement lisible. Notez que si votre demande n’est pas lisible, alors son délai de traitement sera plus long ou même impossible.

La réclamation devra contenir différentes informations utiles : vos nom et prénom, adresse, téléphone, adresse mail, motif de la réclamation, éléments associés (date de commande, référence des produits commandés, heure de livraison, nom du restaurant). N’oubliez également pas d’y joindre des photos des produits comme preuve.

Pour plus de sécurité, nous vous conseillons d’envoyer votre lettre en recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante : Uber Eats France S.A.S, 3 rue du Colonel Moll, 75017 Paris.

Le cas échéant, vous pouvez écrire à Uber Eats Europe ou vous adresser au siège mondial :

• siège social Uber Europe : Mr. Treublaan 7, 1097 DP, Amsterdam, Pays-Bas,
• pour le siège mondial, l’adresse est la suivante : 1455 Market St #400, San Francisco CA 94103, États-Unis.

Saisissez un médiateur pour votre réclamation Uber Eats

Si toutes les voies de recours internes sont épuisées, alors le litige non résolu peut être porté devant un médiateur. Cette option est plus rapide qu’une action en justice et n’engendre aucun frais pour les clients.

Dans le cadre d’une médiation avec la plateforme Uber Eats, les consommateurs doivent entrer en contact avec l’association nationale des médiateurs (ANM) par courrier. Il est aussi possible de s’adresser à l’association par mail en complétant un formulaire en ligne. Par ailleurs, vous pouvez aussi soumettre votre réclamation à travers la plateforme de règlement des litiges mise en place par la Commission européenne.

Dans le cas où vous voudriez vraiment entreprendre une médiation avec Uber Eats, alors il faut que votre dossier contienne le maximum d’informations. En effet, toutes les informations utiles à l’étude de la demande doivent y figurer :

• vos coordonnées,
• le numéro de la commande,
• la date de la commande,
• le litige auquel vous avez fait face,
• les démarches précédentes que vous avez réalisées avant de saisir le médiateur,
• les solutions proposées par l’entreprise,
• vos attentes par rapport à la médiation.

Vous connaissez à présent les différentes voies par lesquelles vous pouvez passer pour déposer votre réclamation auprès d’Uber Eats. N’hésitez pas à faire plus de recherches à ce propos afin d’obtenir des informations supplémentaires. Si votre demande n’est toujours pas prise en compte après diverses tentatives, alors adressez-vous à un médiateur.